Jak se chovat k zákazníkům, aby se vraceli?
Průběžné posilování loajality a udržování stávající klientely má velký význam pro firmy všech velikostí. Komplexním řízením vztahů lze zajistit, aby se zákazníci pravidelně vraceli a utráceli větší částky. Co pro to můžete udělat?
Zaměřte se na prvotřídní zákaznický servis
Kvalita zákaznického servisu patří mezi základní kameny pestré mozaiky řízení vztahů se zákazníky. Buďte vstřícní, pozorní a ochotní pomoci všem klientům bez ohledu na to, kolik peněz nechají ve vaší kase. Snažte se aktivně naslouchat jejich potřebám, rychle řešte případné problémy a nabízejte řešení, která budou nad jejich očekávání.
Personalizujte nákupní zážitky
Zákazníci jsou lidé z masa a kostí – a mají specifické požadavky a preference. Proto je důležité personalizovat komunikaci a nabídku. Spoustu práce vám ušetří vhodně zvolený CRM systém – pamatujte si předchozí interakce a v rámci cílených kampaní doporučí vhodné produkty nebo služby. Prostřednictvím personalizace přivodíte zákazníkům pocit důležitosti a výrazně zvýšíte pravděpodobnost opakovaného nákupu.
Komunikujte konzistentně a transparentně
Udržování otevřené a pravidelné komunikace patří k neprávem podceňovaným aspektům řízení vztahů se zákazníky. Snažte se zákazníky informovat o novinkách a speciálních nabídkách a akcích prostřednictvím e-mailů, newsletterů nebo sociálních médií. Buďte transparentní ohledně dodacích lhůt a cen – a v žádném případě nezametejte problémy pod koberec. Aktivní a transparentní komunikací posílíte důvěru zákazníků a tím i loajalitu.
Poskytujte přidanou hodnotu
Většina zákazníků dokáže ocenit, když jim poskytnete více, než žádali. Termín „přidaná hodnota“ však nemusí označovat pouze slevy a nejrůznější bonusy či dárečky za věrnost – v očích nakupujících můžete vyrůst také díky intuitivnímu uživatelskému rozhraní, které garantuje vynikající nákupní zážitek či vysoce kvalitním popiskům produktů.
Co dodat závěrem? Průběžně sledujte zpětnou vazbu a poučte se ze svých chyb. Svým zákazníkům tím ukážete, že si vážíte jejich názorů a aktivně pracujete na jejich spokojenosti.